Yritykset kohtaavat monikriisin ajassa useita ilmiöitä ja yllätyksiä joiden parissa on navigoitava, mutta valitettavasti yrityksen verenkierto hyytyy ilman organisaatio- ja asiakasymmärrystä. Erityisesti haastavissa tilanteissa ihmisymmärrys on usein se kaikkein kriittisin tekijä avaamassa oikeita strategisia polkuja.
Ihmisten ymmärtäminen on strateginen kyvykkyys, joka auttaa yrityksiä linkittämään tavoitteet, todellisuuden ja tulevaisuuden mahdollisuudet. Asiakasymmärryksen ja työntekijäkokemuksen kehittyminen kiihtyi 2010-luvun lopulla digitalisaation myötä, mutta edelleen puheiden, käytännön ja kokemuksen välillä on kuiluja.
Asiakasymmärrys on kriittistä liiketoiminnan kehittymisen kannalta, mutta vasta yhdistämällä asiakkaiden näkökulman systeemiseen organisaation ymmärrykseen voidaan saavuttaa merkittäviä tuloksia. Sillä työntekijöiden toiminta ja organisaation kulttuuri siirtyvät lopulta myös asiakaskokemukseen. Työntekijäkokemuksella on tutkitusti kaikkein vahvin korrelaatio asiakaskokemuksen kanssa ja asiakaskokemuksen laadulla vastaavasti yrityksen tuloksen kanssa. Asiakas ja organisaatio ovat siis kolikon kaksi puolta, ja tämän vuoksi puhun ihmisymmärryksestä pelkän asiakasymmärryksen sijaan.
Aito ihmissymmärrys erottaa kukoistavat yritykset muista. Myös data puhuu ihmisymmärryksen puolesta. Yritykset jotka keskittyvät ihmisiin, eli työntekijöihin ja asiakkaisiin, ovat innovatiivisempia, niissä viihdytään paremmin, ne tuottavat ja myyvät enemmän ja kasvattavat liikevaihtoaan enemmän verrattuna kilpailijoihin. Ihmisymmärrys tukee siis tietoon pohjautuvaa päätöksentekoa ja saa organisaation kukoistamaan.
Asiakaskeskeiset yritykset kasvattivat liikevaihtoaan keskimäärin 80% enemmän verrattuna kilpailijoihin.
McKinsey & Company
Koettu arvo muodostuu kompleksisesta kokonaisuudesta, joka myös muuttuu dynaamisesti. Siksi on mielekästä kehittää holistinen lähestymistapa ja hyödyntää hybrididataa tietoon pohjautuvan päätöksenteon tukena. Mikään määrä dataa ei kuitenkaan riitä, jos organisaatiossa ei kysytä oikeita kysymyksiä tai pyritä ymmärrykseen datan keräämisen sijaan.
Jos ymmärrys on yrityksen sydän, on ongelmanratkaisun taito sen luova ja eteenpäin pyrkivä mieli.
Jopa 84% johtajista sanoo innovaatiokyvyn olevan yritykselle strategisesti tärkeää. Selvitysten mukaan kuitenkin vain 6% yrityksistä menestyy innovaatiotyössään, ja jopa 95% uusista tuotteista epäonnistuu ensimmäisen kolmen vuoden aikana. Monissa tapauksissa epäonnistumisen taustalla on puutteellinen asiakasymmärrys, ratkaisu ei vain vastannut asiakkaan oikeaan tarpeeseen. Samaan aikaan jopa 90% markkinoita mullistavista innovaatioista tulee uusilta yrityksiltä. Uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä ihmisymmärrys on siis kriittistä, mutta ymmärryskään ei yksinään riitä.
Jopa 95% uusista tuotteista epäonnistuu ensimmäisen kolmen vuoden aikana, koska useissa tapauksissa ratkaisu ei vastannut oikeaan tarpeeseen.
Asiakaskeskeisten innovaatioiden ytimessä onkin design-ajattelu, ihmiskeskeinen, analyyttinen ja luova ongelmanratkaisuprosessi, joka on lähestymistapana merkittävä yrityksen ongelmanratkaisukykyä vauhdittava kyvykkyys. Design mahdollistaa eri tutkimusmenetelmien avulla asiakasryhmien sekä heidän tarpeensa, tunteensa ja kokemuksensa kartoittamisen. Tähän tietoon pohjautuen voidaan varmistaa että tuotteet ja palvelut sisältävät ominaisuuksia, jotka aidosti tuottavat arvoa sekä asiakkaalle että yritykselle.
Usein ymmärryksen tarpeessa kyse ei kuitenkaan ole vain innovaatioista, vaan organisaation sisäisen muutoksen tarpeesta. Esimerkiksi myynti voi olla tehotonta tai asiakkaiden käyttäytyminen muuttunut. Työntekijät voivat olla tyytymättömiä tai tuottavuus heikentynyt. Prosesseissa voi olla haasteita tai jokin uusi tuote, teknologia tai muuttunut toimintaympäristö aiheuttaa paineita. Tietoon pohjautuva kokemuslähtöinen strategia ja sen organisaatiota tukevat toimenpiteet ovatkin monikriisin ajassa oikea portti tulevaisuuteen.
Haluatko keskustella lisää strategisesta ihmisymmärryksestä, organisaatiosta, työntekijöistä tai asiakaskokemuksesta?
Ota yhteyttä:
Jonna Tötterman
CEO, Founder
jonna.totterman@matteradvisory.fi
Referenssit
Andrews, A. How employee experience moves the needle. Forbes, 2023.
Bough, V. et al. Experience led growth. McKinsey & Company, 2023.
Christensen, C. M. The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail. Boston, MA: Harvard Business School Press, 1997.
F. Selnes and M.D. Johnson, What Leaders Still Get Wrong About Customer Portfolio Management, MIT Sloan Management Review, March 18, 2025.
Gautier, K. et al. How employee experience impacts your bottom line. Harvard Business Review, 2022.
Meester, A. Why customer-centricity is a key to long-term success Forbes, 2023.
Taylor, J. What to do When Most New Products Fail. Forbes, 2023
VML. Future shopper report, 2025